Chaque automne, la cérémonie Élu Service Client de l'Année sert de cadre à la présentation de l'Observatoire des services clients, réalisé par Ipsos bva. La dernière édition disponible repose sur 5 000 personnes interrogées en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Italie et en Espagne, entre le 25 août et le 7 septembre 20251. Elle date donc d'un an. Je la reprends ici parce que rien de plus solide n'est paru depuis, et que la prochaine vague devrait arriver dans les semaines qui viennent si le calendrier habituel est tenu.
L'humain d'abord, même s'il faut attendre
Le chiffre le plus net : 90 % des Français préfèrent attendre pour parler à un conseiller humain plutôt que d'être servis par un conseiller virtuel. Et 64 % refusent un conseiller assisté par une IA, même si cela permet d'aller plus vite1.
Le chatbot progresse dans les usages, puisque 31 % des répondants y ont recours. Mais un utilisateur sur deux seulement s'en dit satisfait, ce qui en fait le canal le moins apprécié1.
Des clients qui arrivent préparés
Un autre résultat mérite qu'on s'y arrête : 27 % des Français utilisent déjà une IA générative pour préparer leur demande avant de contacter un service client2. Autrement dit, le client d'aujourd'hui peut arriver avec un courrier bien tourné, des références d'articles de loi plus ou moins exactes et une idée précise de ce qu'il veut obtenir. Le conseiller, lui, doit garder la main sur les faits.
Le stress s'entend
Enfin, 84 % des personnes interrogées estiment qu'un conseiller stressé dégrade la qualité de l'échange1. La qualité de la relation client se joue aussi dans l'organisation du travail, pas seulement dans le script.
Ces résultats rejoignent ceux de l'étude de l'Observatoire prospectif du commerce : une machine sait donner un délai de livraison, mais c'est une personne qui désamorce une réclamation difficile3. Lire l'article consacré à cette étude.
Côté formation : ce que le client attend, c'est ce qu'on doit entraîner
- Mettre du temps sur la réclamation. C'est là que l'humain fait la différence, et c'est souvent le parent pauvre des parcours. Un entretien à embranchements, où chaque réponse fait monter ou redescendre la tension, entraîne mieux qu'une liste de bonnes pratiques.
- Préparer au client « augmenté ». Savoir accueillir une demande rédigée par une IA : remercier, vérifier les faits, corriger sans humilier. Un cas à ajouter aux mises en situation d'accueil.
- Travailler la voix et le rythme. Si le stress s'entend, il se travaille : respiration, reformulation, prise de notes, passage de relais. Ces gestes relèvent de la posture professionnelle, évaluée dans les titres du commerce.
- Parler d'organisation avec les managers. Pour un assistant manager, protéger son équipe des pics de tension fait partie de l'animation au quotidien.