Où en sont les entreprises du commerce avec l'IA générative ? L'Observatoire prospectif du commerce a posé la question pour le compte des vingt branches professionnelles réunies au sein de l'Opcommerce. L'étude, menée par deux cabinets de conseil, repose sur une quinzaine d'entretiens, une enquête en ligne auprès de plus de 1 000 entreprises, une analyse des formations existantes et deux ateliers1.
Une adoption à plusieurs vitesses
Premier résultat : 62 % des entreprises interrogées n'ont pas encore amorcé de réflexion, et 8 % seulement déclarent une stratégie en bonne et due forme. Ce chiffre cache un écart de taille, au sens propre : parmi les entreprises de plus de 500 salariés, 32 % se sont dotées d'une stratégie1. Celles qui avancent préfèrent en général expérimenter avant de déployer, mais elles restent peu nombreuses1.
Ce qui freine
- 87 % des répondants disent mal connaître les effets de cette technologie sur leur secteur et leurs métiers ;
- 35 % citent le manque d'expertise interne comme premier obstacle ;
- le coût de l'investissement et les risques de sécurité informatique sont aussi mentionnés, surtout à partir de 50 salariés1.
Des compétences qui se déplacent
L'étude cartographie les impacts par grandes familles de métiers et regarde ce que cela change pour les compétences, techniques comme comportementales2. Son exemple parle à quiconque a tenu un accueil : un agent conversationnel peut donner le délai de livraison d'un colis, mais seul un professionnel saura désamorcer une réclamation complexe sans abîmer la confiance du client. D'où un besoin accru d'écoute et de compréhension émotionnelle. S'y ajoutent deux savoir-faire nouveaux : formuler des consignes claires à un outil d'IA et lire des données pour en tirer une décision1.
Des outils pour s'y mettre
Seize fiches action accompagnent l'étude, avec des questions très pratiques : comment rédiger une charte d'usage, comment monter une expérimentation. L'Opcommerce y ajoute des webinaires et des rencontres en région, des formations sur sa plateforme Click&Form et un diagnostic RH dédié, réalisé par un consultant référencé1. Le Carif-Oref de Normandie a relayé l'étude dans sa veille sur les compétences numériques3.
Côté formation : commencer par le magasin, pas par l'outil
- Acculturer avant d'équiper. Quand près de neuf entreprises sur dix disent ne pas mesurer les effets de l'IA sur leurs métiers, un module de trente minutes « ce que c'est, ce que ça ne sait pas faire, ce qu'on n'y met jamais » rend plus service qu'une formation à un logiciel.
- Renforcer ce que l'IA ne fait pas. Traitement d'une réclamation, écoute active, reformulation : ces compétences figurent déjà dans les titres Employé commercial et Conseiller de vente. L'étude donne un argument de plus pour leur consacrer du temps de mise en situation.
- Donner des cas d'usage du quotidien. Rédiger une affichette promotionnelle, résumer une note de la centrale, préparer un brief d'équipe : pour un assistant manager, ce sont des gains immédiats, à condition de relire et de ne jamais saisir de données clients ou salariés.
- Se servir des fiches action. Elles sont gratuites, écrites pour le secteur, et peuvent alimenter directement un parcours.